1 . 言葉遣いは、接客の質を大きく左右する要素です。普段から乱雑な言葉遣いをしている場合は接客中に①出てしまうこともあるため、接客時にはきちんと丁寧な言葉遣いをするようスタッフを指導しなければなりません。
また、正しい言葉遣いは意外に難しいものです。尊敬語や謙譲語、丁寧語の使い分けなどは言葉遣いの基本ですが、自身ではできていると思っていても実はできていないことも珍しくありません。
例えば、お客様が選んだ商品やサービスについて確認する際、「こちらでよろしかったでしょうか?」と言うのは間違っています。確認を取りたい時、「こちらでよろしいでしょうか?」と言うのが適切で丁寧な表現です。マニュアルに正しい言葉遣いについて記載するなどしてスタッフに周知を徹底すると良いでしょう。( ア )、接客ではクッション言葉(缓冲语) をうまく取り入れることも大切です。「恐れ入りますが」といったクッション言葉は、依頼や謝罪などの文頭に添えることで、相手の不快感を和らげることができます。
例えば、お客様に席の移動をお願いするときなどは「席の移動をお願いします」というだけでなく、「恐れ入りますが」をつけましょう。クッション言葉があるだけで不快感を軽減させられます。
1．
文中に「①出てしまう」とあるが、何が出てしまうのか。| A．乱雑な言葉遣い | B．丁寧な言葉遣い | C．スタッフへの指導 | D．お客様からの文句 |
2．
お客様に確認を取りたい際に使うべき言葉遣いはどれか。| A．「恐れ入りますが、こちらでよろしかったでしょうか?」 |
| B．「ごめん、これでいい?」 |
| C．「こちらでよろしいでしょうか?」 |
| D．「お客様、本当にこれがほしいの?」 |
3．
文中の ( ア ) に入れるのに最も適当なものはどれか。4．
クッション言葉について、正しくないのはどれか。| A．クッション言葉を上手に使うことはスタッフに求められる質素だ |
| B．クッション言葉には尊敬語、謙譲語、丁寧語が含まれる |
| C．クッション言葉は相手の不満を軽減する効果がある |
| D．クツション言葉は話の最初の部分に現れる |
5．
文章の内容に合っているのはどれか。| A．正しい言葉を使うことは、人々が思っているよりも簡単だ。 |
| B．正しい言葉遣いは、接客の質の向上に役立つ。 |
| C．顧客に依頼したり謝罪したりするときは、直接的な表現にしたほうがよい。 |
| D．スタッフもお客様も丁寧な言葉遣いをしなければならない。 |
