4 . 99＋1＝？

危机管理：剑尖上跳芭蕾

1996年，湖南一个名叫陈伯顺的老人死了，据说是因为喝了三株口服液全身溃烂而亡。不久之后，当年的中国保健第一品牌“三株”轰然倒地。虽然3年后，湖南省高级人民法院还了“三株”一个清白，但是吴炳新和他的“三株”已经成了明日黄花。从此，中国企业开始接触一个新名词：危机管理。

11月25日，“第二届现代企业危机管理国际论坛”在北京召开，国务院有关部委的负责人，国内外著名经济学家、危机管理专家、公关传播专家以及中外企业负责人近150人与会。他们的言词之间闪烁的都是“如何在危险中找机遇”“如何在剑尖上跳芭蕾”。

有人曾这样形容中国的企业成长：“涨潮的时候，看起来所有的人都在游泳；一旦退潮，谁没穿衣服便一目了然。”

由于人们对公开、透明的要求越来越高，不管是政府机构还是企业，都将逐渐彻底暴露在公众维权意识以及媒体传播力度和广度空前提高，企业将面临更多的突发事件，舆论压力的考验。正如中国国际公共关系协会长李道豫所说，“危机事件越来越成为媒体和公众舆论关注的焦点，提高危机意识、加强危机管理已成为企业界的共识。”

“99＋1＝？”国家安全生产监督管理局的刘铁民说等于0：“百分之一的失误会造成百分之百的失败！”危机管理就是要解决“1”的问题。

清华大学公共管理学院副院长教授薛澜把重大危机事件分成5类：一类是重大自然灾害；第二类是生物灾害，像流行病等；第三类是各种事故；第四种是严重的经济失范；最后一种是各种类型的社会冲突。

如何提高领导者危机管理能力？薛澜说，第一是预防，第二是识别，第三是管理，第四是总结。

薛澜说，危机的发生就像人的生死，是一个持续的过程。预防危机是通过改变行为与建立机制尽量消解危机产生的土壤。很多企业宁愿等到真正的危机发生了，轰轰烈烈地去救火救援，也不愿意事前建立一个组织，进行风险评估，从而降低危机发生的可能性，更不愿意设立合理的奖惩，把危机消灭在萌芽状态。

刘铁民则认为风险处理机制非常必要，“最简单的办法就是建立应急预案”。应急预案不应该是简简单单的一个文件，它是一个科学体系，包括职能分配、科学系统、应急方案，直到最后的结果。

危机发生后，往往会朝着企业不期望的方向发展，很多企业本能地从自己的利益出发加以处理，搪塞缄默，甚或欺诈蒙骗。

中国消费者协会副秘书长武高汉说，中国的不少企业发生危机后，对自己的责任是“黑不提、白不提”，这就给企业有空子可钻。他举例说，中国出口到美国的爆竹炸瞎了一个男孩的眼睛，最后赔偿9万美元，企业倒闭；而在同一时间，中国因为一个男孩因为啤酒瓶爆了，伤了眼睛，企业说：“我们可以补偿十捆啤酒。”赔偿额度偏低不仅让企业不作危机预防，事后也常常漠视甚至逃避自己的责任。这同时也说明，危机时刻让企业站在对社会负责、对消费者负责的角度看待危机是如何的困难。

——选自2004.12.6《中国青年报》

太湖碎锦

范烟桥

①太湖， 用文人的套语来形容， 是 “三万六千顷、 七十二峰” 。 民间则说 “八百里太湖跨三州” 。 不经过实测，这样笼统地画出一个轮廓，只能给人们一种山明水秀、浩瀚无际的想象。至于它有什么诗情画意，要费一点时间实地去观察、探索，才能领会。

②我从不同的角度，看太湖的部分画面，就感到有不同的胜概。洞庭东山、西山是太湖里两个主峰。东山周围五十余里，山势并不陡峭，土壤又滋润，经劳动人民世世代代辛苦经营，已成了丰产地区。山下坡田，种植各种水稻，是秋熟的主要农作物。夏熟是三麦和油菜，还有豆类和蔬菜瓜果。他们更有园艺的丰富经验，梅、杏、桃、李……多得数说不尽。枇杷、杨梅和洞庭红（橘名） 名闻远近。随着春夏秋冬，它们先后开花结果，春天果然是“姹紫嫣红开遍” ，夏天、秋天、冬天， 也是各有烂漫绚丽的景色。说是“美尽东南” ，并不夸张。从观赏说，四时皆宜；从生产说，那就是取之不尽、 用之不竭的天然资源。 江南的许多淡水鱼， 这里样样都有。 朝出暮归的千百艘大小渔船， 点缀湖光水色中，渔民们勤劳、勇敢，征服自然，利用自然。

③西山和东山隔着东太湖，东山最高峰——莫釐，和西山最高峰——缥缈遥遥相对，同为七十二峰的领袖。西山也是丰产地区，同是“花果山” ，东山所有的名花嘉果，西山都繁生着。从东山坐独具风格的小艇——龙飞快，驶入东太湖，莫釐峰头，云气滃然如蒸。别的不知名的远近诸山，时隐时现， 好似给烟波吞吐着， 山色因明暗而浓淡不一。 船家果然有眼明手快的本领， 坐在船里的我， 到湖心时常为颠簸震荡而惊心动魄。正因为如此，而愈觉山水奇丽得来不易的乐趣。兀立在东山、 西山之间的石公山，则是以玲珑秀逸的姿态吸引着人们。小艇乘风破浪而去，到了山下，显然可见四围的山石，经过千万年的冲刷，有了“皱、瘦、透”的美姿，早给鉴赏者陆续凿去了，苏州园林里的太湖石，都是取于石公一带的石山。因此，石公山像斧削过，没有了山脚，正如一块翡翠放在一个玻璃盘里。

④假使从苏州直接到西山，出蠡口，就展开了图画，山更多，湖更大，变幻就更多。王鏊“山与人相见，天将水共浮” ，冯善“震泽春浮涨碧漪，净涵天影漾玻璃” ，能把湖山之胜，描绘得恰到好处。道书上所说的第九洞天——林屋，就在西山。到了里面，石壁嶙峋如雕塑，是洞庭一奇。这里有许多神话，和山农们闲谈，妄言妄听，也增添了些兴趣。而西边的消夏湾，更附会着西施的种种传说。山湾柔顺的湖水，浅而澄清，可以游泳。有着荷花、菱叶，清风徐来，颇有凉意，确是夏天避暑的好去处。到了包山寺，才窥见缥缈峰突起在丛林杂树之上。近观不如远眺之美，大凡山水之胜，都有这个境界。有了山，有了水，才见得山的灵秀，水的空明。太湖就以此特饶奇胜。

⑤太湖还有四个画面，和洞庭东山、西山合起来，差不多得见其全貌。一是从湖州到无锡的一段水程，在群山断续中经过，前后左右可以看到云峦起伏，似乎它们都有动态，与人游戏。一是从无锡到宜兴，数十分钟的汽车行程，在湖边掠过，太湖平铺在车外，远山几抹，可望而不可即。一是无锡的鼋头渚，割取了太湖的一角，经过人力的整理，有着怪石突兀、惊涛汹涌的奇趣。不仅有色，而且有声。夕阳将下，余晖照映湖面，金光璀璨，不可名状。一是苏州光福的石壁，也是太湖的一角，更见得静止处，已不是空阔浩渺的光景。而即小见大，可以使人有更多的推想。

⑥阴、晴、风、雨、云、雾，固然使山水多变，适逢其会，逸趣横生。便是朝曦、夜月下特有的湖光山色，也是可遇而不可求的。古今诗人画师，尽管灵思妙想，摄取片断到诗画里，有着他们的杰作，还是概括提炼。我更无能，凭我接触到的，写了些体味，或许有三言两语，能引起到过太湖者的同情，作会心的微笑。毕竟是“尝鼎一脔” ，太湖实在是描写不尽，描写难工的。